BTS NDRC

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L’impact du numérique sur l’expérience client et l’activité commerciale

 

Le BTS NRC a fait peau neuve pour prendre en compte l’impact du numérique sur les activités commerciales, notamment sur la relation client. Désormais le.la titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client NDRC, spécialiste de l’approche client, doit adapter ses techniques commerciales de conseil, de prospection, de négociation-vente, de valorisation, de développement et d’animation de la relation client – à distance – en présentiel – en e-relation – en tenant compte de l’évolution de l’expérience client, impacté par le digital.

 

L’usage des technologies fait partie intégrante du déploiement de la stratégie marketing et commerciale du.de la titulaire pour atteindre ses objectifs professionnels. Il.elle doit s’organiser et s’adapter aux équipements numériques, tout en maintenant une veille informationnelle des nouvelles technologies. Il.elle doit également adapter toute sa communication à travers l’utilisation d’outils applicatifs tels que le site web, le logiciel et le réseau social afin de performer sa relation client.

Le digital transforme les comportements et attentes en termes de consommation. Mieux équipés, voire hyper-connectés et interactifs les consommateurs d’aujourd’hui définissent les stratégies de demain. Le parcours client s’est alors digitalisé avec la multiplication des points de contact et les nouvelles attentes des consommateurs.

 

 

Il devient nécessaire de digitaliser sa relation client afin de répondre au mieux aux nouveaux besoins par l’observation de cette nouvelle expérience client mais aussi pour se différencier sur le marché extrêmement concurrentiel. Le parcours d’achat commence bien avant la concrétisation de l’achat puisque le client s’informe d’abord. Il prend connaissance du produit, consulte les avis, demande des conseils à son entourage.Il s’agit alors de devoir capter l’attention alors que le client est déjà dans une posture de connaissance et de sollicitations multiples , et que surtout à cause de sa volatilité. C’est pourquoi, le.la commercial.e, spécialiste de la relation client, développe de nouvelles stratégies de gestion de la relation client en cohérence avec un secteur d’activité, en ré-initiant le parcours client digitalisé.

Autrement dit, une fois à son poste de travail, le.la titulaire du BTS NDRC, souvent appelé à accompagner le consommateur tout au long du processus commercial, tient le rôle d’interface entre le client et l’entreprise, en amont et jusqu’en aval de l’acte d’achat. Il conseille, informe, prospecte, propose des devis, maintient une veille, apporte des solutions, mène des négociations, rapporte des réclamations, saisit des opportunités de vente,  La nature de ses fonctions et responsabilités dépendent de la gestion et de la nature de de l’entreprise,mais également, du client qui est au coeur de stratégie.

 

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BTS NDRC : Les épreuves de certification et la formation au sein de Bachelor Institute

(liste officielle)

 

Les épreuves de certification sont de deux natures comme pour tout BTS:

 

Unités d’enseignement général

Unité 1: Culture générale et expression

Épreuve ponctuelle écrite: 4h – coefficient 3

Volume horaire indicatif: 119

 

Unité 2: Communication en langue vivante étrangère 1 (anglais)

Épreuve ponctuelle orale: 30 min de préparation + 30 min – coefficient: 3

Volume horaire indicatif: 182

 

Unité 3: Culture économique, juridique et managériale

Épreuve ponctuelle écrite: 4h

Volume horaire indicatif: 301

 

Unités d’enseignement professionnel

Unité 4: Relation client et négociation-vente

Épreuve ponctuelle orale: 40 min de préparation + 1h – coefficient 3

Volume horaire indicatif: 357

 

Unité 5: Relation client à distance et digitalisation

Épreuve ponctuelle écrite: 3h + Épreuve ponctuelle pratique: 40 min – coefficient 4

Volume horaire indicatif: 301

 

Unité 6: Relation client et animation de réseaux

Épreuve ponctuelle orale: 40 min – coefficient 3

Volume horaire indicatif: 238

 

Atelier de professionnalisation

Pas d’épreuve

Volume horaire indicatif: 238

 

La préparation au BTS NDRC se déroule au sein de Bachelor Institute en formation initiale sous forme d’enseignements théoriques et d’un stage pratique. Le dispositif de formation mis en place permet de préparer l’étudiant.e aux épreuves de certification tout en assurant leur formation professionnelle.

 

Le parcours pédagogique alterne :

  • Méthode affirmative visant la transmission du savoir à l’étudiant.e: soit ponctuellement expositive sous forme d’un cours magistral ou d’une conférence, soit démonstrative en associant explication et démonstration d’un outil précis lors d’un atelier,
  • Méthode interrogative visant à s’appuyer sur les réponses de l’étudiant.e, à son questionnement structuré pour lui faire découvrir et trouver par induction ou déduction, les connaissances à acquérir  sous forme de cas pratiques,
  • Méthode expérientielle visant à confronter l’étudiant.e à la réalité de ses représentations ou des difficultés rencontrées pour l’amener à recherche par lui-même la solution.

 

Il inclut un questionnaire de satisfaction à remettre à l’étudiant.e afin d’apporter des mesures correctives, si nécessaire.

Chaque intervenant.e conçoit des supports qu’il.elle met à disposition de l’étudiant.e afin qu’il.elle puisse étudier tout au long de son parcours. Il.elle évalue l’acquisition de connaissances et compétences suivant des modalités d’évaluation permettant la préparation aux épreuves de certification ainsi que la professionnalisation.

 

L’accompagnement de l’étudiant.e s’articule autour d’un positionnement évalué préalablement visant à évaluer l’ensemble des composantes de son projet professionnel afin de déterminer ses objectifs de formation et professionnel.

 

L’accompagnement de l’entreprise s’articule autour d’une évaluation du besoin en recrutement et d’une évaluation régulière de l’intégration de l’étudiant.e au sein des équipes durant les stages, puis après l’obtention de la certification professionnelle.

 

Certification Voltaire

Certification C2i

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Les métiers concernés par le BTS NDRC 

(listes officielles non exhaustives)

 

BTS NDRC en primo-insertion:

 

  • Vendeur.se – Représentant.e – Commercial.e terrain – Négociateur.rice – Délégué.e commercial.e – Conseiller.ère commercial.e – Chargé.e d’affaires ou de clientèle – Technico- commercial.e

  • Télévendeur.se – Téléconseiller.ère – Téléopérateur.rice – Conseiller.ère client à distance – Conseiller.ère clientèle – Chargé.e d’assistance – Téléacteur.rice – Téléprospecteur.rice – Technicien.ne de la vente à distance de niveau expert

  • Animateur.rice commercial.e site e-commerce – Assistant.e responsable e-commerce – Commercial.e e-commerce – Commercial.e web-e-commerce

  • Marchandiseur.se – Chef.fe de secteur – e-marchandiseur.se

  • Animateur.rice réseau – Animateur.rice des ventes

  • Conseiller.e – Vendeur.se à domicile – Représentant.e – Ambassadeur.rice

 

BTS NDRC en évolution professionnelle:

 

  • Superviseur.se – Responsable d’équipe – Animateur.rice plateau – Manageur.e d’équipe

  • Responsable e-commerce – Rédacteur.rice web e-commerce – Animateur.rice commercial.e de communautés web

  • Responsable de secteur

  • Chef.fe de réseau – Directeur.rice de réseau – Responsable de réseau

  • Animateur.rice de réseau – Responsable de zone

 

 

Ainsi le.la titulaire du BTS NRDC pourra développer et exercer ses compétences professionnelles …

Relation client et négociation-vente

 

  • Cibler et prospecter la clientèle

    • Analyser un portefeuille clients
    • Identifier des cibles de clientèle
    • Mettre en oeuvre et évaluer une démarche de prospection
    • Développer des réseaux professionnels
  • Négocier et accompagner la relation client

    • Négocier et vendre une solution adaptée au client
    • Créer et maintenir une relation client durable
  • Organiser et animer un événement

    • Organiser un événement commercial
    • Animer un événement commercial
    • Exploiter un événement commercial
  • Exploiter et mutualiser l’information commerciale

    • Remonter, valoriser et partager l’information commerciale
    • Collaborer à l’interne en vue de développer l’expertise commerciale

Relation client à distance et digitalisation

 

  • Maîtriser la relation client digitale

    • Créer et entretenir la relation client à distance
    • Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs
    • Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
  • Animer la relation client digitale

    • Produire, publier et assurer la visibilité des contenus
    • Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
  • Développer la relation client en e-commerce

    • Dynamiser un site e-commerce
    • Faciliter et sécuriser la relation commerciale
    • Diagnostiquer l’activité d’e-commerce

Relation client et animation de réseaux

 

  • Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs

    • Valoriser l’offre sur les lieux de vente
    • Développer la présence dans le réseau de distributeurs
  • Développer et piloter un réseau de partenaires

    • Participer au développement d’un réseau de partenaires
    • Mobiliser un réseau de partenaires et évaluer les performances
  • Créer et animer un réseau de vente directe

    • Prospecter, organiser des rencontres et vendre en réunion
    • Recruter et former des vendeurs à domicile indépendants
    • Impulser une dynamique de réseau

… en entreprise avec au moins une expérience en réseau

 

dans …

Tout secteur d’activité

 

  • Organisation publique

  • Organisation artisanale

  • Organisation commerciale

  • Organisation industrielle

  • Organisation associative

… pour …

Tout type de clientèle proposant des biens ou services

 

  • BtoB

  • BtoC

  • BtoG

… avec …

Tout type d’approche et de lieu de la relation client

 

  • En présentiel

  • À distance

  • e-relation

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Témoignages

 

Sarah: “J’ai suivi ce BTS car je voulais être commerciale en relation directe avec mes clients. J’aime échanger avec eux et prendre le temps de développer ma relation de façon qualitative, surtout dans le domaine des assurances car je suis responsable de mon portefeuille.”

 

Nicolas: “J’ai décidé de préparer ce BTS car c’était d’après moi le plus adapter pour me dépasser, relever des challenges commerciaux et obtenir de belles primes.”

 

Corentin: “Préparer un BTS était rassurant et je recherchais une formation complète pour devenir un commercial de terrain. J’ai besoin de connaître mon client et d’échanger avec lui régulièrement qu’il soit un “gros client “ ou pas. J’en fais une question de fierté.”

 

 

90 % des dirigeants d’entreprise considèrent le métier de commercial.e indispensable à la performance de l’entreprise. C’est un métier fortement plébiscité. Et n’en déplaisent aux plus défiants, la qualité la plus recherchée par les recruteurs, avant même la force de persuasion et l’esprit d’analyse, est le sens relationnel. Si développer le portefeuille client demeure l’objectif majeur, il ne peut être atteint qualitativement sans savoir-être.

En début de carrière, le salaire moyen d’un.e commercial.e avec un Bac+2 est d’environ 30k€/. Ensuite il.elle fait ses preuves durant au moins 5 ans pour atteindre le poste de le.la directeur.rice commercial.e à environ 60k€/an.

De nouvelles spécialités émergent et font évoluer les missions du.de la commercial.e. Ainsi, les entreprises recrutent de nouveaux profils tels que:

l’ingénieur.e commercial.e IT devant maîtriser les techniques liées au contexte de transformation numérique ou issus.es du secteur IT,

le.la business developper devant manipuler la data ou le social selling,

le.la keys account manager devant innover dans ses pratiques commerciales liées à la distribution.

BTS NDRC : Exemple de fiche de poste de commercial.e

Le.la commercial.e réalise les objectifs commerciaux fixés en répondant aux besoins des clients et prospects et dans le respect de la stratégie commerciale de l’entreprise. Il.elle assure tout ou partie des activités suivantes : 

 

  • Gérer un portefeuille de clients
  • Analyser et comprendre les besoins des clients, leur proposer une solution adaptée
  • Promouvoir l’offre de services ou de produits dont il a la charge
  • Développer l’activité auprès de prospects
  • Rendre compte de son activité commerciale
  • Participer aux actions de mailing
  • Participer au suivi des collaborateurs chez les clients
  • Participer à des salons
  • Prospection et fidélisation de nouveaux clients potentiels
  • Elaboration d’une proposition commerciale en conformité avec la politique commerciale
  • Participation à l’élaboration de la proposition technique
  • Conclusion de vente-négociation
  • Suivi des projets

 

 

BTS NDRC : Compétences spécifiques et transversales

  • Techniques de vente
  • Techniques de négociation
  • Connaissances des produits et/ou services de l’entreprise
  • Sens du service
  • Communication
  • Orientation client
  • Esprit d’initiative
  • Animation d’équipe

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